🎧 Guia do Atendente

6 - Como atender no ZapGaláxia.

Tenha uma visão geral da guia Atendimento e conheça as principais ferramentas disponíveis para o operador.

🚀 Primeiros Passos: Acesso e Interface

Para iniciar, realize o login como usuário para acessar o painel de controle. Caso não caia diretamente na tela de trabalho, utilize o menu lateral esquerdo e clique na guia Atendimentos.

O sistema organiza as conversas em três colunas principais:

• Abertos: Chats que estão sob sua responsabilidade (visíveis apenas para você).

• Pendentes: Clientes na fila aguardando para serem atendidos por qualquer operador disponível.

• Resolvidos: Histórico de tickets finalizados.

🎫 Gestão de Tickets

Cada atendimento é tratado como um Ticket. Ao clicar no ícone de "bonequinho" em um contato pendente, ele é movido para sua aba de Abertos. No topo da conversa, você encontrará informações essenciais:

• Nome do contato e tempo desde a última interação.

• Número do ticket (ex: #6010) e a fila de atendimento (ex: Geral).

• Canal de origem (número de WhatsApp por onde o cliente entrou).

💬 Ferramentas de Comunicação

A interface funciona de forma similar ao WhatsApp Web, mas com recursos turbinados:

Recursos de Chat

• Mensagens e Áudios: Envio de texto (Enter) e gravação de áudio com um clique.

• Mensagens Rápidas: Atalhos para textos pré-cadastrados.

• Anexos Múltiplos: Envio de vários arquivos simultaneamente usando a tecla Ctrl.

• Arquivos com Legenda: Envio de mídia acompanhada de texto explicativo.

• Emojis e Reações: Interação visual direta nas mensagens do cliente.

Funcionalidades Avançadas

• Videoconferência: Gera e envia automaticamente um link de video chamada.

• Galeria da Empresa: Acesso a catálogos e formulários pré-carregados pelo gestor.

• Localização e Contatos: Envio de dados de geolocalização e vCards.

• Busca: Ferramenta de lupa para encontrar termos específicos dentro do histórico do chat.

🛠️ Botões de Ação (Barra Superior)

No topo da tela de atendimento, você encontra funções estratégicas:

1. Reabrir Ticket: Recupera uma conversa finalizada por engano.

2. Agendar Mensagem: Programa uma mensagem para ser enviada automaticamente em data e hora futuras (ex: cobrança de orçamentos).

3. Retornar à Fila: Devolve o ticket para "Pendentes" para que outro atendente assuma.

4. Resolver (Check): Finaliza oficialmente o atendimento.

5. Transferir: Envia o cliente para outra fila (departamento) ou diretamente para um colega específico.

6. Chatbot: Devolve o cliente para o atendimento automático da I.A.

7. Transbordo de Canal: Altera o número de WhatsApp da empresa que está conversando com o cliente sem perder o histórico.

👥 Colaboração e Suporte Interno

• Compartilhar Atendimento: Permite que outro usuário acompanhe o ticket simultaneamente.

• Chat Interno: Canal de comunicação privado com a equipe. Ex:. Ao compartilhar um atendimento, envie o número do ticket (ex: #6010) ao pedir ajuda a um colega, pelo chat.

• Gestão de Convites: Nos três pontinhos (lado esquerdo), você pode visualizar e remover convites de compartilhamento ativos.

• Mídias e Documentos: Aba lateral para visualizar rapidamente todos os arquivos trocados com aquele contato.

Dica da Galáxia: No próximo módulo, aprenderemos a fundo sobre o preenchimento dos Dados de Contato no painel lateral direito, em atendimentos.

7 – Painel de Atendimento Avançado

Parte 2 – O centro das operações do ZapGaláxia

🚀 Guia Completo: Painel de Atendimento ZapGaláxia

1. Gestão e Organização

Nesta seção, você gerencia a estrutura da sua conta e as tarefas pendentes.

• Chat Interno: Permite a comunicação direta com outros usuários da plataforma.

• Equipes (Grupos): Espaços criados pelo gestor para comunicação coletiva (ex: Equipe de Vendas).

• Usuários: Canal para conversas individuais entre colaboradores.

• Gestão de Tarefas: Funciona como uma agenda integrada onde você define:

  • Nome, descrição e data limite.

  • Responsável pela execução.

  • Status (pendente, atrasada ou finalizada) e prioridade.

• Contatos: Central de gerenciamento de clientes onde é possível:

  • Adicionar novos contatos com nome, e-mail, CPF/CNPJ e redes sociais.

  • Configurar datas de aniversário para automações de mensagens.

  • Importante: Ao inserir números, use o formato: 55 + DDD + Número. Para DDDs até 31, use o 9 adicional; acima de 31, o 9 é dispensável.

2. Ferramentas de Atendimento

Aqui é onde o trabalho operacional acontece, facilitando o manuseio de múltiplos tickets.

• Seleção Múltipla (Ações em Massa): Permite selecionar vários atendimentos simultaneamente para:

  • Transferir para outro usuário.

  • Iniciar atendimentos pendentes em lote.

  • Resolver ou encerrar tickets de uma só vez.

• Filtro Avançado: Localize rapidamente o que precisa filtrando por:

  • Filas específicas, atendimentos abertos ou pendentes.

  • Mensagens não lidas (use o botão "carregar" para aplicar).

• Ordenação de Tickets: Inverta a ordem de visualização entre os atendimentos mais antigos e os mais recentes.

• Organizar por "Não Respondido": Prioriza tickets que aguardam retorno do atendente.

• Conversa Avulsa: Inicia um chat apenas com o número de telefone, sem necessidade de pré-cadastro nos contatos.

• Busca Global: Pesquisa atendimentos por ID, número ou nome do cliente.

3. Inteligência e Dados do Contato (Lado Direito)

Informações estratégicas que ajudam a personalizar o atendimento e manter o histórico.

• Informações do Cliente (Notas de CRM): Registro de detalhes importantes que aparecem sempre que o cliente entra em contato (ex: "cliente sempre pede nota fiscal" ou "cliente tem 10% de desconto em toda compra com cartão de crédito").

• Carteirização: Vincula o cliente a um atendente específico. Quando o cliente retornar, ele cai direto no "Abertos" desse atendente, sem passar pela fila de espera. (Se recurso estiver habilitado pelo administrador)

• Notas Internas: Espaço para deixar "recados" ocultos para outros colegas. Ao transferir um ticket para o financeiro, por exemplo, você pode anexar o comprovante e uma instrução que o cliente não verá. (ex:. Faturar nota fiscal do cliente, pedido nª 885541, comprovante PIX em anexo)

• Logs e Protocolos: Visualize toda a "capivara" do ticket (horários de acesso e histórico) e envie o número do protocolo formal para o cliente.

• Avaliação: Envie uma solicitação para que o cliente avalie a qualidade do atendimento prestado enquanto ainda atende.

• Tags e Demandas: * Envie o cliente para um funil de vendas (Kanban).

  • Através das demandas, você categoriza o assunto (ex: Tráfego Pago, Design) e atribua um valor financeiro à negociação.

4. Configurações e Bloqueios

Controle total sobre a interação e segurança.

• Bloqueio de Contato: Impede que o cliente envie mensagens através da plataforma. (Isso não bloqueia do WhatsApp)

• Bloqueio de Chatbot/IA: Desativa a inteligência artificial para aquele contato específico, garantindo que apenas humanos falem com ele.

• Configurações de Dados: Opções para baixar o histórico da conversa ou realizar manutenções técnicas (sanitizar contatos) sob orientação do suporte.

Dica de Ouro: Se surgir qualquer dúvida técnica durante o uso dessas funcionalidades, acione diretamente o Suporte através do nosso site oficial.